Los usuarios que no estén de acuerdo con el monto cobrado en sus recibos de telefonía móvil y fija, internet o televisión de paga pueden presentar un reclamo por facturación ante su empresa operadora, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL).
Las empresas operadoras no pueden condicionar la presentación de un reclamo al pago total del recibo. Mientras el procedimiento se encuentre en trámite, el usuario solo debe pagar el monto que no está reclamando, es decir, aquel con el que está de acuerdo.
Al presentar el reclamo, la empresa operadora debe entregar un código que sirva como constancia del trámite, independientemente de que este se realice de manera presencial, telefónica o virtual.
Si el usuario ya pagó el monto reclamado y posteriormente el caso es declarado fundado a su favor, la empresa operadora deberá devolver el importe pagado.
Los usuarios tienen hasta un año, contado desde el vencimiento del recibo, para presentar un reclamo por facturación. También pueden hacerlo hasta un año después de que la empresa haya requerido el pago del concepto cuestionado o haya notificado el documento donde se consigna la supuesta deuda.
El plazo de respuesta de la empresa depende del monto reclamado. Cuando este sea de hasta el 0.5 % de la UIT, la operadora tiene hasta 15 días hábiles para responder.
Para montos superiores al 0.5 % de la UIT, el plazo de respuesta es de hasta 20 días hábiles. A ello se suma un máximo de cinco días hábiles para notificar la respuesta al usuario.
Si el usuario no está de acuerdo con la respuesta de la empresa, puede presentar un recurso de apelación. La operadora tendrá hasta cinco días hábiles para remitirlo al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) del OSIPTEL.
El TRASU constituye la segunda y última instancia administrativa y resolverá el recurso de apelación hasta en 25 días hábiles, con un plazo máximo adicional de cinco días hábiles para notificar su decisión.
