ENOSA orienta a sus usuarios sobre las diferencias entre un reclamo y una denuncia, dos mecanismos que permiten comunicar problemas relacionados con el servicio eléctrico, pero que corresponden a situaciones diferentes. Conocer cuándo utilizar cada uno ayuda a presentar correctamente el caso y facilita su atención.
¿Cuándo corresponde presentar un reclamo?
El reclamo corresponde a situaciones particulares relacionadas directamente con un suministro eléctrico, como la negativa a instalarlo nuevo suministro, incremento de potencia, exceso consumo o facturación excesiva, cobros indebidos, deuda de terceros, recupero de energía, corte por deuda, reconexión fuera de plazo, mala calidad de servicio (producto o suministro), reubicación de instalaciones como postes o acometidas, otras cuestiones vinculadas a la prestación del servicio eléctrico. Puede ser presentado por el titular del recibo, el usuario del servicio o un tercero con legítimo interés.
¿Cuándo corresponde presentar una denuncia?
La denuncia corresponde a situaciones de alcance general que afectan o pueden afectar a un grupo de personas, como las interrupciones del servicio eléctrico, el deterioro o quema de artefactos por sobretensión, deficiencias en el alumbrado público e instalaciones eléctricas que representen un riesgo eléctrico grave.
Canales para presentar reclamos y denuncias
Los usuarios pueden presentar sus reclamos a través de los diferentes canales de atención al cliente puestos a disposición por ENOSA, tales como Osinergmin, oficios y/o cartas, correo electrónico, portal web, atención telefónica, oficinas comerciales, Libro de Observaciones y la APP Distriluz.
Por su parte, las denuncias relacionadas con interrupciones del suministro eléctrico, deterioro de artefactos por sobretensión, procesos de facturación irregular, deficiencias en el servicio de alumbrado público o situaciones de riesgo eléctrico grave, pueden ser comunicadas a través de todos los canales de atención antes mencionados y, adicionalmente, mediante las redes sociales oficiales de ENOSA. Asimismo, para consultas, orientación y reporte de incidencias, se encuentra disponible la línea gratuita 0801-71004 y el WhatsApp 991 334 000.
